Die Bürotür wird aufgerissen, der IT-Techniker steht in der Tür. Es kommt ein gemurmeltes „Ich soll den Computer reparieren.“ Kein herzlicher Gruß. Keine persönliche Vorstellung. Was folgt ist eine peinliche Pause aufgrund des Überrumplungsmanövers. „Die gute Kinderstube hat der scheinbar vor der Tür gelassen!“ Kundenbegeisterung sieht anders aus. Diese oder eine ähnliche Situation wird so gut wie jeder schon erlebt haben – mit dem Fensterputzer, dem Krankenpfleger oder einem Techniker, der den Kopierer warten soll. Die Ursache liegt oft in der Unsicherheit der Mitarbeiter und darin, dass sie in Sachen Auftreten und Umgangsformen nicht geschult sind. Bei neuen oder sehr jungen Mitarbeitern liegt es in der Natur der Sachen, dass sie über wenig Erfahrung im Kundenkontakt verfügen. Da können Fragen, wie „Wer grüßt wen zuerst und wie richtig?“ oder „Wie verhalte ich mich bei ausländischen Gesprächspartnern angemessen?“ schnell zum Tritt ins Fettnäpfchen führen. Hapert es an dieser Stelle, leidet die Begegnungsqualität zwischen Kunde und Unternehmen gewaltig. Weiterbildung in Sachen Benimm ist keine „Blümchen-Disziplin“, sondern unerlässlich, wenn aus Kunden Fans werden sollen – so die Überzeugung von Sabine Hübner und Carsten K. Rath, Gründer-Duo der Managementberatung RichtigRichtig.com.
Gute Umgangsformen beruhen auf: Rücksichtnahme, Respekt, Toleranz und Hilfsbereitschaft. Wer diese vier Grundsätze beherzigt, kann im Kundenkontakt nicht viel falsch machen. Das beginnt schon beim richtigen Grüßen. Die Etikette besagt, dass die rangniedrigere immer die ranghöhere Person zuerst grüßt. Im Kundenkontakt ist der Kunde der Ranghöchste. Das bedeutet: Der Mitarbeiter grüßt immer zuerst. Einen Gruß nicht zu erwidern, ist gleichbedeutend damit, jemandem seine Missachtung auszudrücken. Ein absolutes No-Go im Kundenkontakt.
Bitte kein „Moin moin“!
Gegrüßt wird im professionellen Kontext mit einem offiziellen Tagesgruß: „Guten Morgen“, „Guten Tag“ oder „Guten Abend“. Formulierungen wie „Mahlzeit“ oder „Moin moin“ gehören nicht dazu. Auch ein „Hallo“ ist sehr burschikos und deshalb im Zweifelsfall kein formeller Tagesgruß.
Das bedeutet nicht, dass ein informeller Gruß immer fehl am Platz ist. Generell gilt: Nicht jeder Mitarbeiter muss immer steif alle Regeln zu 100 Prozent beachten. „Es gibt durchaus Situationen, in denen es sinnvoll ist, sich über eine Regel hinwegzusetzen“, sagt Sabine Hübner. „Zum Beispiel kann es charmant sein, in einem Münchener Hotel einen Gast aus Hamburg mit „Moin moin“ zu begrüßen. Es macht aber einen großen Unterschied, ob Sie eine Regel kennen und sich bewusst entscheiden, sie zu ignorieren, oder ob Sie gar nicht erst wissen, was richtig ist, und aus dieser Unkenntnis heraus ins Fettnäpfchen treten. Das eine hat mit Souveränität zu tun. Das andere ist peinlich und tölpelhaft. Den Unterschied spürt der Kunde sofort.“
Bei weitem nicht alle Mitarbeiter bringen schon vollendete Umgangsformen mit. Viele wissen schlichtweg nicht, wie sie sich in bestimmten Situationen richtig verhalten sollen, sind dann unsicher und wirken steif und ungelenk, besonders, wenn noch sprachliche Barrieren dazu kommen. Zum Glück sind Umgangsformen aber für jeden Mitarbeiter erlernbar. „Etikette-Schulungen sollten für alle Mitarbeiter auf der Tagesordnung stehen. Jede Begegnung mit dem Unternehmen prägt sein Image nach außen“, erklärt Carsten K. Rath. „Es reicht nicht aus, alle paar Jahre ein Tagesseminar abzuhalten. Vielmehr ist ein kontinuierliches Training nötig, wenn ein Unternehmen mit souveränen und sympathischen Mitarbeitern punkten möchte.“ RichtigRichtig.com hat genau dafür „welearning“ entwickelt – eine ausgeklügelte Kombination aus Online-System, Lernen im Team und begleitenden Materialien. 2015 wurde es mit dem Best-Of-Siegel des Innovationspreis-IT 2015 ausgezeichnet. Die einzelnen welearning-Module können als Mini-Trainings in den Arbeitsalltag eingebaut werden. Weitere Informationen unter www.richtigrichtig.com.
Über welearning by RichtigRichtig.com:
Eine kontinuierliche Fokussierung auf Begegnungsqualität, Sympathie und Kundenbegeisterung ist die Chance für Unternehmen, sich zu differenzieren. In einem Markt, in dem Produkte und Dienstleistungen immer ähnlicher werden. Oftmals fehlt es aber an den richtigen Werkzeugen und an der konsequenten Umsetzung. Excellence bleibt dann nur ein theoretisches Ziel. RichtigRichtig.com hat mit welearning ein einzigartiges Lernkonzept entwickelt, mit dem Unternehmen Qualität und Excellence systematisch durch regelmäßige, kurze Impulse verankern können. Dabei werden Mitarbeiter als Multiplikatoren eingesetzt. Sie moderieren und begleiten die Mini-Trainings motivierend „Von-Mitarbeitern-für-Mitarbeiter“. Für Kundenbegeisterung mit System.
Mit welearning trainieren ihre Mitarbeiter regelmäßig – einmal die Woche 15 Minuten. Ein durchdachter Lernpfad und die Abwechslung der Themen erhalten die Spannung. Experten-Wissen und Erfahrungsaustausch im Miteinander sichern den Praxistransfer.
Das welearning-System:
– Einfacher geht es nicht. Sie erhalten den fix & fertigen Content für alle Mini-Trainings online: Videos,
Leitfäden, Übungen und Wissen-to-Go. Professionell, motivierend und übersichtlich aufbereitet.
– Flexibel, zeit-und budgetschonend. Sie trainieren intern mit ihren eigenen Mitarbeitern.
– Minimaler Aufwand mit maximaler Wirkung. Sie investieren flexibel maximal 15 Minuten pro Woche.
– Die Kunden spüren den Unterschied, und sie machen mehr Umsatz. Sie entwickeln ihre Mitarbeiter
kontinuierlich über 24 Monate weiter – das motiviert und sichert die konsequente Umsetzung und eine hohe
Qualität in der Begegnung mit dem Kunden.
Bildquelle: RichtigRichtig.com
Sabine Hübner und Carsten K. Rath sind das Gründerduo von RichtigRichtig.com – einer Management- und Unternehmensberatung mit Fokus auf „Kundenbegeisterung mit System“. Als Spezialist steht RichtigRichtig.com Unternehmen von der Beratung über die Strategieentwicklung bis hin zur Umsetzung und Qualitätsmessung zur Seite. Das RichtigRichtig.com-Beratungssystem beinhaltet moderne Kommunikations- und Leadership-Tools, welearning mit Praxistransfer, Seminare, Vorträge, und maßgeschneiderte Excellence-Konzepte. Im Mittelpunkt des Denkens und Handelns steht Relevanzdenken® – die Konzentration auf den Kunden und dessen Begeisterung für das Unternehmen. Das Ergebnis: Engagierte Mitarbeiter, eine hohe Begegnungsqualität mit dem Kunden und Loyalität, mehr Umsatz und wirtschaftlicher Erfolg.
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